京铁爱心服务组成员在展示“爱心百宝箱”物品 。服务

韩文文（右一）把旅客送上车。优化

京铁爱心服务组成员在为旅客服务。畅行一夏

北京南站外景。升级 　　刘永刚摄

繁忙的旅客北京南站候车大厅。

P3停车场网约车等候区 。服务 　　本文配图除署名外均为受访者提供

　　处暑节气已过
，升级暑运进入尾声，优化学生客流、旅客探亲客流
、旅游客流等叠加 ，铁路暑运迎来返程客流高峰 。2026年暑运自7月1日启幕
，为期62天，全国铁路预计发送旅客10.1亿人次 。

　　作为最早开通的中国高铁站 ，北京南站是暑运客流保障的关键枢纽
，承担京沪高铁、京津城际等线路旅客集散任务，截至目前日均发送旅客17.4万人次。“面对暑运大客流考验，我们通过一系列创新举措夯实保障基础 ，在持续优化服务举措的同时推进硬件设备迭代升级，全力为广大旅客营造安全顺畅 、温馨舒适的出行环境。”北京南站新闻发言人张俊辉介绍。正值8月中下旬返程客流高峰期 ，笔者走进北京南站，探访暑运保障背后的暖心故事 。

　　暖心服务   守护旅客出行

　　走进候车大厅 ，京铁爱心服务台亮橙色的背景标识清晰醒目 。北京南站京铁爱心服务组班组长韩文文 ，正推着轮椅 ，将一名脚部受伤
、行动不便的旅客平稳护送到候车座位区 。

　　“暑运期间，老年旅客、儿童旅客出行占比明显提升，还有不少来京就医的特殊重点旅客。我们日均要承接近200单‘一对一’帮扶申请，班组实施人员动态调配
，确保重点旅客出行高峰有人接、有人送、有人管 。”韩文文介绍
。

　　除人力保障之外
，服务区配置了多样便民设施，精准对接不同群体的出行需要。班组自主研发的盲人引导器 ，能够有效帮助视障旅客辨别方位，提升出行安全感；站内储备多台轮椅，设有可躺式轮椅，服务术后身体极度虚弱的旅客；爱心百宝箱内
，老花镜 、放大镜、尼龙绳等常用应急物件一应俱全
。

　　今年7月
，视力障碍旅客钟先生携带导盲犬出行 。确定旅客乘坐地铁到达后，班组提前与地铁工作人员联动对接，将服务链条延伸至轨道交通 ，完成从地铁到高铁的服务接力
，打通残障旅客出行的每一环节。韩文文仔细核对车次信息 ，协助旅客优先进站检票，并与列车长进行交接 ，确保全程无忧 。“我们愿做他们出行的眼睛，点对点做好接力帮扶 ，做实无障碍服务 ，守护旅客的出行心愿  。”韩文文说。

　　如今来华外籍旅客不断增多，为更好满足外籍旅客出行需求，车站落实配套举措 。京铁爱心服务组配备即时翻译设施，化解沟通难题
。美国旅客魏斯曼因脚踝骨折行走困难 
，得到服务组的全程帮扶 。临行之际，她手写一封英文感谢信
，对车站细致周到的服务表示诚挚的感谢。

　　硬件升级   优化候车体验

　　除了服务上的优化，北京南站还升级了硬件装备，科技赋能的“巧思”遍布车站各处
。东进站口处 ，4条安检通道配备脚部安检探测仪，旅客正常走过即完成小腿以下扫描 ，“人工+系统”双重保障让识别更准、通行更快
。候车大厅里，今年7月正式启用的24A检票口设置10条检票通道  、2部电扶梯
，楼上楼下同步检票 
，有效分流旅客
，确保快速有序检票乘车。车站还设置免费充电台和充电座椅，覆盖候车区域，方便旅客为手机、电脑等电子设备充电。

　　如果说地上硬件的升级让候车更从容，那么地下一层的改变则让赶路更高效。步入北京南站地下一层 
，4个快速进站厅亮着醒目的引导标识。“为更好满足旅客出行需求，车站持续优化进站流线
。从地铁到高铁，只需5分钟 。”北京南站客运车间党总支书记赵珊珊向笔者介绍
。京沪高铁 、京津城际4个快速进站厅已实行常态化全时段开启 ，运营时间与车站同步 ，为距开车20分钟内的旅客开辟出一条“丝滑”进站通道
。

　　“每一个细节的优化，都是为了让旅客少等一会儿、少跑一段路 。”张俊辉表示。

　　创新举措   畅通全链保障

　　“停车场现在太方便了，有了智能大屏 ，能看到车到哪了 ，省心不少。”在北京南站P3停车场
，旅客何女士点赞道 。今年7月 ，北京南站P3停车场完成改造升级，全面推行智慧管理系统 ，科学提升停车场接驳效率，安装智能导视屏 ，旅客可通过手机实时接收车辆位置信息 ，或在候车区高清LED屏上直观查找车辆
。P1-P4停车场系统升级全部完成 ，实现出租车与网约车、私家车等互不交叉 ，形成“东西地下停车场承接网约车及社会车辆、南北出口集散出租车及公交车”的整体格局，确保交通组织顺畅有序。

　　在创新服务流程上，重点旅客会合点的“爱心铃”成了亮点。车站在东
、西进站口重点旅客等候点位增设呼叫铃与爱心等候座椅 ，破解旅客到达时电话占线、联络受阻的痛点。脚部扭伤的郑先生对此深有体会
：“这个装置太方便了，一按就有人响应
。”京铁爱心服务组班组成员孙正翡告诉笔者：“很多行动不便的旅客会提前到站，按下呼叫铃 ，班组就能立即响应，不用旅客在站外焦急等候。”

　　“北京南站聚焦旅客出行需求，全面提升服务品质 ，让旅客出行体验更美好。”张俊辉表示 。暖心服务传递温情 ，硬件升级提质增效 ，创新举措畅通全链
。暑运还在继续，北京南站正以细致入微的保障守护万千旅客的旅途，让每一次出发与抵达 ，都安心舒心、暖意融融  。